功能特性
核心功能模块
1. 智能工单管理 🎫
1.1 AI 智能建单
- 🗣️ 通过自然语言描述即可自动创建工单
- 🧠 AI 自动提取关键信息填充表单
- 🎤 支持语音描述建单，解放双手
- 📝 支持文字描述，AI 智能解析
1.2 智能分类与标签
- 🔍 AI 自动识别工单类型
- 🏷️ 智能打标签、归类，减少人工判断
- 📋 预设多种工单模板，支持自定义模板
- ⚡ 快速创建标准化工单
1.3 工单生命周期管理
- 📌 完整的工单状态流转（待分配 → 处理中 → 待审核 → 已完成 → 已关闭）
- 📊 工单进度实时追踪
- 🔗 工单间关联引用，便于问题追踪与知识沉淀
- 📝 工单操作日志，可追溯可审计
2. AI 智能派单 🤖
2.1 智能匹配
- 🧠 基于工程师技能、工作量、历史表现等多维度智能匹配最优处理人
- ⚖️ 自动平衡团队成员工作量，避免任务分配不均
- 📈 AI 根据工单紧急程度、影响范围自动评估优先级
- ⬆️ 超时未处理工单自动升级，确保 SLA 达标
2.2 派单中心
- 📋 待派发工单一览
- 💡 智能推荐最优处理人
- ✋ 支持手动派单
- 📊 派单记录与统计
3. 智能协作与沟通 💬
3.1 工单内讨论
- 💬 处理人与发起人在工单内实时沟通，上下文完整保留
- 🤖 AI 根据工单内容推荐解决方案和回复建议
- 📢 支持 @团队成员，即时推送通知
- 🔗 支持工单间关联引用，便于问题追踪与知识沉淀
3.2 协作工具
- 📎 附件上传与预览
- 📝 富文本编辑与格式化
- 🔍 历史沟通记录搜索
- ⏰ 处理时效提醒
4. 数据分析与报表 📊
4.1 实时仪表盘
- 📊 工单状态、处理效率、SLA 达标率等关键指标一目了然
- 📉 工单量趋势、类型分布、处理时长等多维度分析
- 👥 工程师响应时间、解决率、满意度等绩效数据
- 🎯 自定义报表维度与指标，满足不同管理需求
4.2 报表中心
- 📋 标准报表模板
- 🎨 自定义报表配置
- 📤 支持 Excel、PDF 等格式导出
- ⏰ 每日/每周自动推送工单汇总报告
5. 智能通知与提醒 🔔
5.1 多渠道通知
- 📨 支持站内消息、邮件、短信、企业微信、钉钉等多渠道推送
- ⚠️ 工单超时预警、SLA 即将到期提醒、待办事项提醒
- 🎯 按类型、优先级、处理人等维度订阅关注工单
- ⏰ 定时报告自动推送
5.2 通知管理
- 🔕 消息免打扰设置
- 📌 重要通知置顶
- 🎨 个性化通知模板
- 📊 通知送达率统计
6. 工作流引擎 🔄
6.1 可视化流程设计
- 🖱️ 拖拽式流程编排，所见即所得，零代码构建工单流转规则
- 🔀 多类型节点支持：
- ✅ 审批节点：单人审批、会签审批、或签审批
- 👤 处理节点：指派处理人、智能派单、按角色分配
- 🔀 条件节点：基于字段值、优先级、类型等条件自动分流
- ⚡ 并行节点：多分支并行处理，提升流转效率
- 📦 子流程节点：嵌套调用其他工作流，支持流程复用
- ⏰ 定时节点：定时触发、超时自动处理、SLA 倒计时
- 🔔 通知节点：流程到达时自动推送通知
6.2 流程管理
- 🔗 动态表单联动，流程节点与表单字段联动，不同节点展示不同表单
- 🔀 条件分支与自动路由，根据工单类型、优先级、部门等条件自动走不同分支
- ↩️ 回退与撤回，支持退回上一步、退回发起人、撤回已提交工单
- 🔄 转办与加签，处理人可将工单转交他人，或在审批流程中临时增加审批人
- 📋 流程版本管理，流程变更自动生成新版本，运行中的工单沿用旧版，新工单使用新版
- 👁️ 流程实例监控，实时查看每个工单的流程执行路径、当前节点、历史记录
- 🤖 AI 辅助流程优化，AI 分析历史流转数据，推荐流程瓶颈优化方案
7. 权限与安全 🔒
7.1 角色权限管理
- 👥 支持管理员、调度员、工程师、发起人等多种角色
- 🏢 按部门划分工单可见范围，保障数据安全
- 📝 完整的工单操作日志，可追溯可审计
- ⏱️ 自定义 SLA 规则，自动监控与预警
7.2 安全保障
- 🔐 数据加密传输与存储
- 🛡️ 细粒度权限控制
- 📋 操作审计与追溯
- 🚨 异常行为检测与告警
产品优势对比
| 特性 | AiSolv 智解 | 传统工单系统 |
|---|---|---|
| 🎫 建单方式 | AI 自然语言建单 + 模板建单 | 仅手动填写表单 |
| 🤖 派单策略 | AI 智能匹配最优处理人 | 人工手动分配或简单轮询 |
| 📊 优先级评估 | AI 自动评估紧急程度与影响范围 | 人工主观判断 |
| 💬 协作能力 | 工单内讨论 + AI 辅助回复 | 简单评论或外部沟通 |
| 📈 数据分析 | 实时仪表盘 + 智能分析 + 自定义报表 | 基础统计报表 |
| 🔔 通知机制 | 多渠道智能推送 + SLA 预警 | 简单邮件/站内通知 |
| ⏱️ SLA 管理 | 自动监控 + 智能升级 | 人工跟踪或无 SLA |
| 🔄 工作流引擎 | 可视化编排 + 多节点类型 + AI 优化 | 固定流程或无工作流 |
全平台支持
📱 H5 移动端
- 适配手机浏览器，随时随地提交与处理工单
- 响应式设计，兼容主流移动端浏览器
💬 微信小程序
- 微信生态无缝集成，一键登录
- 支持微信消息推送，工单动态即时触达
📲 iOS / Android APP
- 原生应用体验，支持推送通知与离线查看
- 语音建单，解放双手
🖥️ Web 管理端
- 功能完整的管理后台
- 适合调度员与管理员日常操作
- 支持大屏数据看板